El pasado 27 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la Ley 10/2025 que regula los servicios de atención a la clientela (LSAC). Esta Ley entró en vigor al día siguiente de su publicación y se establece un periodo de adaptación de doce meses desde su entrada en vigor. Con la entrada de la LSAC se deroga buena parte de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el Defensor del Cliente de las entidades aseguradoras. Así mismo, modifica en gran medida la Ley 44/2002 mediante su Disposición final segunda, con el objeto de actualizar y elevar los niveles de protección a los asegurados.
A continuación, destacamos los aspectos principales que introduce la LSAC en la Ley 44/2002:
- El servicio de atención a la clientela debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, con atención reforzada a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera.
- Atención continuada. El servicio se prestará en horario de atención comercial.
- Obligación de establecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos, aplicando el principio de prestación personalizada, teniendo en cuenta edad, discapacidad, situación de extranjería y zona geográfica entre otras cuestiones.
- Se prohíbe el uso de contestadores automáticos como canal exclusivo.
- Refuerza la independencia del SAC y su formación para atender eficazmente a personas vulnerables, con discapacidad y de edad avanzada.
- Deberá ponerse, a disposición del asegurado; información detallada sobre el SAC, para atender las quejas y reclamaciones en el plazo de un mes, canales de comunicación disponibles y su reglamento de funcionamiento entre otras cuestiones.
Con esta nueva legislación, las aseguradoras deberán fortalecer la calidad, accesibilidad, transparencia y protección en los servicios de atención a la clientela, adaptándose a las necesidades de asegurados vulnerables y garantizando derechos y mejoras en la gestión de reclamaciones.
